6 mẹo giúp bạn Xử lý khủng hoảng truyền thông trong ngành Dược ngay tức thời

Doanh nghiệp muốn phát triển và cạnh tranh trên thị trường thì phải biết cách đối mặt và khắc phục với khủng hoảng truyền thông. Việc xử lý khủng hoảng truyền thông tốt sẽ giúp doanh nghiệp thể hiện được bản lĩnh, sự chuyên nghiệp và gặt hái được thành công trong tương lai. Hãy cùng Colormedia tìm hiểu 6 mẹo giúp bạn Xử lý khủng hoảng truyền thông trong ngành Dược ngay tức thời

Thế nào là khủng hoảng truyền thông?

Khủng hoảng truyền thông là một sự kiện lan tràn thông tin (đa phần theo hướng tiêu cực) đối với một chủ thể nhất định (cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp hoặc bất kỳ đối tượng nào khác) và/ hoặc đối với những đối tượng liên quan tới vấn đề khủng hoảng, nói chung là một sự kiện, sự kiện này vượt quá tầm kiểm soát của chủ thể bị tác động, sự kiện này gây xôn xao dư luận và làm ảnh hưởng đến uy tín, danh dự và nhân phẩm của chủ thể đó.

Khủng hoảng truyền thông trong ngành Dược gây ra những hậu quả gì?

Trong ngành Dược phẩm, khủng hoảng truyền thông gây ra những ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp. Nó có thể làm tổn hại lớn đến uy tín và danh tiếng của thương hiệu. Không chỉ vậy, nó sẽ tạo phản ứng tiêu cực từ phía người tiêu dùng và có thể khiến họ mất niềm tin, rời bỏ thương hiệu. 

khung-hoang-truyen-thong

Thế là nào khủng hoảng truyền thông?

Case-Study điển hình về khủng hoảng truyền thông trong ngành Dược

Để hiểu hơn về khủng hoảng truyền thông trong ngành Dược, chúng ta cùng đi vào phân tích ví dụ điển hình về cuộc khủng hoảng mà một thương hiệu Dược phẩm lớn phải đối mặt để xem cách họ đối phó như thế nào nhé.

Thuốc giảm đau bán chạy nhất nước Mỹ, Tylenol đã vướng phải một cuộc khủng hoảng truyền thông vô cùng lớn vào năm 1982. Cuộc khủng hoảng xảy ra do thuốc này đã gây ra cái chết cho 7 người sau khi sử dụng.

Đây là một sản phẩm thuốc không cần kê đơn nên người tiêu dùng có thể tự ý mua và sử dụng mà không cần sự cho phép của bác sĩ. 

Lý do dẫn đến cuộc khủng hoảng của Tylenol đó là việc một hoặc một nhóm người nào đó đã thay thế thuốc Tylenol và trà trộn vào các hiệu thuốc bằng những viên thuốc tẩm độc xyanua.

Một sự việc nghiêm trọng này đã khiến Johnson & Johnson - tập đoàn sản xuất thuốc Tylenol rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông vô cùng lớn.

Sự việc đã làm dậy sóng cộng đồng qua các thông tin được báo chí, truyền thông đưa lên. Họ chỉ tập chung giật tít đưa những thông tin thu hút người xem về việc thuốc của tập đoàn này gây chết người mà không cần tìm hiểu rõ “ngọn ngành” sự việc đúng sai như thế nào.  Người tiêu dùng bắt đầu quay lưng và mất niềm tin vào sản phẩm, thậm chí là cả thương hiệu này.

xu-ly-khung-hoang-truyen-thong

Khủng hoảng truyền thông của Tylenol

Vậy Johnson & Johnson đã làm gì để “xử gọn” cuộc khủng hoảng này?

Thật may cuộc khủng hoảng này xảy ra là do yếu tố khách quan quan đem lại chứ không phải bắt nguồn từ sản phẩm của Johnson & Johnson không đảm bảo chất lượng. 

Johnson & Johnson đã kiểm soát tốt dư luận và đưa ra chiến lược sáng suốt để xử lý khủng hoảng, không gây bất lợi lớn cho doanh nghiệp. 

Một điểm cộng trong cách xử lý sự việc này của Johnson & Johnson trong mắt công chúng đó là chiến dịch họ đưa ra hướng đến bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng đầu tiên. 

Họ đã đưa ra thông báo thu hồi toàn bộ sản phẩm Tylenol trên cả nước Mỹ và báo động đến người tiêu dùng trên các phương tiện truyền thông đại chúng ngừng sử dụng thuốc này.

Việc có trách nhiệm với người tiêu dùng và hành động vì người tiêu dùng đã giúp Johnson & Johnson chứng tỏ với công chúng rằng họ chỉ là nạn nhân của sự việc này. 

Ngoài ra, Johnson & Johnson đã gây dựng lại niềm tin với người tiêu dùng bằng cách đưa ra giải pháp mới cho sản phẩm và cung cấp các chương trình khuyến mãi cho khách hàng.

Đây là bài học lớn cho các doanh nghiệp ngành Dược trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả. 

Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông trong ngành Dược

Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông và để đưa ra được phương án giải quyết tối ưu nhất thì doanh nghiệp cần xác định cụ thể nguyên nhân dẫn đến cuộc khủng hoảng mình là từ đâu. 

nguyen-nhan-khung-hoang-truyen-thong

Khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân

Trong ngành Dược thì có một số nguyên nhân điển hình sau:

  • Thiếu chuyên gia hoạch định chiến lược tổng thể và khả năng thực thi theo chiến lược kém: việc thiếu chiến lược dẫn đến việc doanh nghiệp cho ra đời ồ ạt các sản phẩm theo trend, tăng trưởng nhanh nhưng suy thoái nhanh, vòng đời thậm chí chỉ tính theo tháng.
  • Chất lượng kế hoạch marketing còn hạn chế: Ít nghiên cứu thị trường, cảm tính; Không ý tưởng sáng tạo; Không kết nối các kênh;  Thiếu nhất quán; Ít đầu tư thương hiệu;...
  • Thiếu thước đo hiệu quả của TVC quảng cáo trên truyền hình
  • Các kênh bị siết chặt nội dung, khó chạy quảng cáo, chi phí tăng cao,... khiến nhiều doanh nghiệp rơi vào bế tắc, tụt giảm doanh số.

Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trong ngành Dược

1. Đánh giá vấn đề 

Đối với mỗi cuộc khủng hoảng truyền thông, dù là do yếu tố chủ quan hay khách quan thì doanh nghiệp cũng nên bình tĩnh đánh giá vấn đề để đưa ra chiến lược phù hợp. 

Mọi sự hấp tấp, vội vàng dẫn đến đánh giá sai vấn đề có thể khiến sự việc trở nên tồi tệ hơn và gây ra hậu quả lớn cho doanh nghiệp.

2. Luôn dự phòng cho tình huống xấu nhất có thể xảy ra

Lợi thế của việc luôn đề phòng cho tình huống xấu nhất sẽ giúp doanh nghiệp có kế hoạch dự phòng để kịp thời ứng phó và kiểm soát được mọi trường hợp. 

Giữ tâm thế lạc quan sẽ giúp doanh nghiệp bình tĩnh đưa ra cách giải quyết sáng suốt nhưng đôi khi “lạc quan quá mức” mà không nghĩ đến những trường hợp xấu hơn có thể xảy ra sẽ khiến doanh nghiệp rơi vào tình trạng bế tắc và đối mặt với rủi ro ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu. 

3. Tạo dựng niềm tin từ khách hàng

Sự bão hòa của quảng cáo vô vàn những sản phẩm Dược khác nhau từ những thương hiệu lớn đến những đơn vị kinh doanh nhỏ lẻ khiến người tiêu dùng đứng trước rất nhiều sự lựa chọn. 

Không ít người tiêu dùng vì tin tưởng vào những lời quảng cáo về các sản phẩm được cho là “thần dược”, chữa dứt điểm mọi bệnh mà “tiền mất tật mang”. Bằng một cách nào đó, những quảng cáo từ một đơn vị không có tiếng tăm, uy tín trên thị trường lại ‘lôi kéo” được người tiêu dùng tin và quyết định mua những sản phẩm của họ.

Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến các thương hiệu làm ăn chân chính, uy tín khi người tiêu dùng không còn tin tưởng nhiều vào quảng cáo dược phẩm trên các kênh truyền thông.

Do đó, các doanh nghiệp, trước hết hãy cung cấp cho khách hàng những giá trị mà họ mong muốn nhận được. Đối với một sản phẩm liên quan đến sức khỏe, doanh nghiệp có thể chia sẻ với khách hàng những kiến thức bổ ích hay những thông tin cần thiết về sức khỏe thông qua các bài content trên website, Fanpage. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được rằng doanh nghiệp quan tâm đến sức khỏe của họ hơn là chỉ nhằm mục đích bán được hàng, từ đó sẽ tạo mối quan hệ mật thiết giữa thương hiệu và khách hàng hơn và tạo dựng niềm tin với họ.

niem-tin-khach-hang

Tạo dựng niềm tin từ khách hàng

Quan trọng hơn hết, khách hàng chỉ tin tưởng và gắn bó trung thành với thương hiệu bạn chỉ khi chất lượng sản phẩm mà bạn đem lại đáp ứng được nhu cầu của họ. Vì vậy, hãy đảm bảo chất lượng sản phẩm với nguồn gốc rõ ràng, được kiểm chứng chất lượng.

Việc có được niềm tin từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng “lấy lòng” lại khách hàng khi có khủng hoảng xảy ra. Thậm chí, nhiều thương hiệu nhờ vào sự tin tưởng của khách hàng mà khách hàng sẵn lòng đấu tranh bảo vệ uy tín thương hiệu khi xảy ra các vấn đề tiêu cực về truyền thông. 

4. Lắng nghe khách hàng

Khách hàng là người sẽ đem lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp bạn nên mọi hành động của bạn đều phải hướng đến khách hàng đầu tiên.

Khi có khủng hoảng xảy ra, khách hàng sẽ hoang mang trước những luồng thông tin có thể chưa được xác thực từ các kênh truyền thông. Khi đó, đừng chỉ “chăm chăm” tìm kiếm giải pháp giúp xóa bỏ mọi ý kiến trái chiều từ dư luận và làm sao để doanh nghiệp bạn không bị tổn hại từ cuộc khủng hoảng đó. 

Hãy cố gắng lắng nghe những gì khách hàng đang phàn nàn, bình luận về sự việc đó để xem xét mức độ nghiêm trọng của nó, từ đó sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra giải pháp “xoa dịu” dư luận.

lang-nghe-khach-hang

Luôn lắng nghe khách hàng khi xảy ra khủng hoảng truyền thông

5. Tận dụng các kênh truyền thông

 Hiện nay, nhiều doanh nghiệp Dược phẩm đã nhận ra tầm quan trọng của kênh truyền thông trong việc giúp họ tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng và gia tăng doanh số. 

Tuy nhiên, vẫn có không ít doanh nghiệp vẫn đi theo cách kinh doanh truyền thống như bán hàng thông qua kênh truyền miệng hay qua các mối quan hệ sẵn có.

Thế nhưng, đây là nơi thương hiệu tương tác với khách hàng nhiều nhất trong thời buổi công nghệ 4.0 hiện nay và cộng đồng mạng rất dễ dàng để nắm bắt được những thông tin liên quan đến bất kỳ thương hiệu nào một cách nhanh chóng.

Hãy thử tưởng tượng, khi doanh nghiệp bạn gặp khủng hoảng truyền thông và cộng đồng ngay lập tức sẽ biết về sự kiện đó nhưng trước giờ bạn ít chú trọng đến kênh này thì rất khó để bạn xử lý được khủng hoảng trên diện rộng.

Những kênh truyền thông offline lúc này sẽ khó để tiếp cận được với công chúng. Bạn không thể đi đến tận nơi để giải thích với khách hàng về cuộc khủng hoảng và làm cho họ không quay lưng với bạn.

Cách tốt nhất đó là hãy tận dụng triệt để các kênh truyền thông trên các nền tảng mạng xã hội để tương tác với khách hàng hơn là im lặng chờ đến khi mọi chuyện trở nên tồi tệ hơn. Đó còn là nơi giúp bạn dễ dàng thu thập những phản ứng của dư luận đối với cuộc khủng hoảng của doanh nghiệp bạn.

6. Dự đoán khủng hoảng

Chủ động chuẩn bị cho các cuộc khủng hoảng là một trong những giải pháp đầu tiên doanh nghiệp cần làm. Hãy tập hợp đội ngũ truyền thông của mình để cùng nhau bàn bạc về tất cả các cuộc khủng hoảng tiềm ẩn có thể xảy ra cho thương hiệu

Điều này sẽ giúp doanh nghiệp có thể biết trước các tình huống có thể xảy ra, sử dụng các biện pháp phòng ngừa bằng cách thay đổi cách thức hoạt động.

Ngoài ra, doanh nghiệp sẽ tự đưa ra được tổng quát các góc nhìn khi khủng hoảng xảy ra như trường hợp xấu nhất, khả năng tốt nhất,… Nó giống như sẵn sàng để đón nhận những cuộc khủng hoảng thực sự.

Kết

Không doanh nghiệp nào muốn đối diện với khủng hoảng bởi những hậu quả mà nó gây ra cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, đối với những vấn đề khó tránh khỏi và cũng khó lường trước thì doanh nghiệp cần có kế hoạch đề phòng khủng hoảng xảy ra cũng như bình tĩnh để đưa ra phương án giải quyết tối ưu để giảm thiểu tối đa mức tổn thất đối với doanh nghiệp

Tham khảo một số bài viết bổ ích của ColorMedia dưới đây:

Phim doanh nghiệp, Phim thương hiệu, Phim tài liệu, Phim phóng sự doanh nghiệp có giống nhau không?

5 TVC - Phim quảng cáo ấn tượng nhất đầu năm 2020

SẢN XUẤT PHIM THƯƠNG HIỆU

Nguyễn Hằng

Với niềm đam mê viết lách và khả năng sáng tạo không ngừng, Nguyễn Hằng hiện đang phụ trách mảng Content Marketing của ColorMedia

Nhận tư vấn Video Marketing với ColorMedia

Bài viết khác

Chi phí làm phim bất động sản bao nhiêu là hợp lý?
Chi phí làm phim bất động sản bao nhiêu là hợp lý?
Hành vi của khách hàng đã thay đổi như thế nào trong thời dịch bệnh Covid 19?
Hành vi của khách hàng đã thay đổi như thế nào trong thời dịch bệnh Covid 19?
Những sai lầm trong sản xuất video giới thiệu dự án bất động sản
Những sai lầm trong sản xuất video giới thiệu dự án bất động sản
Công nghệ 4.0 tạo ra bước đột phá trong ngành Bất động sản
Công nghệ 4.0 tạo ra bước đột phá trong ngành Bất động sản
Top 3 đơn vị Booking diễn viên - KOL uy tín tại Hà Nội
Top 3 đơn vị Booking diễn viên - KOL uy tín tại Hà Nội
Bumper Ads: Vũ khí bí mật chỉ với video 6 giây
Bumper Ads: Vũ khí bí mật chỉ với video 6 giây