CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG BẰNG ĐIỂM CHẠM THƯƠNG HIỆU CỦA BẠN

Điểm chạm thương hiệu được xem là bất kỳ tương tác hoặc giao tiếp nào được thực hiện giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các thương hiệu thường xây dựng và phát triển hệ thống điểm chạm để thu hút và mang lại cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu tốt nhất.

Điểm chạm thương hiệu là gì?

Đầu tiên và quan trọng nhất, điểm tiếp xúc thương hiệu là gì? Nói một cách đơn giản, điều này được định nghĩa là sự tương tác và tiếp xúc của người tiêu dùng với thương hiệu. Điều này không có một định nghĩa nào ngoài điều này. Đó có thể là cả sự giao tiếp và tương tác có chủ ý mà người tiêu dùng thực hiện trong cuộc sống hàng ngày của họ.

Khi lập nghiên cứu hành trình khách hàng, các thương hiệu dành thời gian để xác định các điểm tiếp xúc thương hiệu chính của họ. Đây là những thời điểm họ tiếp cận người tiêu dùng để cung cấp giá trị, chia sẻ sản phẩm mới hoặc bán chạy hơn đối thủ cạnh tranh. Chúng có thể tập trung hoàn toàn vào việc bán hàng hoặc tổng quát hơn, được thiết kế để tạo ấn tượng tích cực về thương hiệu.

Điểm tiếp xúc thương hiệu là những thứ bạn có thể đã quen thuộc trong cuộc sống hàng ngày. Những thứ như quảng cáo TVC, quảng cáo tìm kiếm trên Google và bài đăng trên mạng xã hội đều là những dạng điểm chạm thương hiệu. Chúng có thể là vật chất, như bưu thiếp gửi trực tiếp hoặc danh thiếp. Họ cũng có thể gặp trực tiếp, chẳng hạn như sự kiện trực tiếp hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời tại cửa hàng.

Quan trọng nhất, tại sao điểm tiếp xúc thương hiệu lại quan trọng? Đầu tiên, khi bạn tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm hấp dẫn, có mục tiêu, khách hàng sẽ chú ý. Theo báo cáo, 81% doanh nghiệp coi trải nghiệm của khách hàng là một cách để nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Khi bạn xem xét những cách tốt nhất để giao tiếp và tương tác với khách hàng của mình, bạn sẽ tạo ra những người hâm mộ cuồng nhiệt , trung thành với thương hiệu của bạn. Điều này cho phép bạn nâng cao giá trị sản phẩm nhiều hơn, có được nhiều lượt giới thiệu hơn và nổi bật hơn.

Xác định và cải thiện các điểm chạm hiện có

Để bắt đầu, cần xác định các điểm chạm thương hiệu hiện có. Điều này cần sự nghiên cứu kỹ về hành trình khách hàng, đầu tư cho quản trị và kiểm soát hình thức tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Khi đã xác định được điểm chạm thương hiệu, doanh nghiệp cần đặt các câu hỏi như: Ấn tượng đầu tiên khi tôi đi qua mỗi điểm chạm là gì? Nó có phù hợp với chiến lược thương hiệu và nhận diện thương hiệu của tôi không? Chúng có khác với điểm chạm của đối thủ không? Nó có thu hút khách hàng mới không? Nó có tác động đến khách hàng hiện tại không? Khách hàng có để lại ấn tượng tích cực về thương hiệu của tôi sau khi tương tác với điểm chạm này không?

Đầu tư cho điểm chạm trên nền tảng mạng xã hội  

Để bắt kịp xu hướng, doanh nghiệp phải đảm bảo rằng khi suy nghĩ nhu cầu thay đổi, thương hiệu cũng sẽ thay đổi. Thế nhưng, một tấm ảnh chụp bị mất một phần logo nhãn hàng trên Instagram, một status nói xấu khách hàng của nhân viên trên mạng xã hội, một tấm ảnh chụp món ăn có bàn tay bị hoen màu sơn móng tay... đều có thể là "sát thủ" theo chiều ngược lại, nghĩa là khiến cho thương hiệu thất bại trên hành trình chinh phục khách hàng. Do đó, đầu tư sáng tạo điểm chạm trên nền tảng số đồng thời phải đi cùng với sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo giá trị thương hiệu.

Hãy hình dung khi nhấp vào trang web của một thương hiệu được định vị là cao cấp, nhưng khách hàng phải tiếp xúc với một giao diện trang chủ đầy màu sắc, hình ảnh sặc sỡ, nội dung thông tin nhiều và rối, tốc độ tải trang rất chậm. Nếu vậy, khách hàng nhấp vào nút "quay lại" với tốc độ nhanh nhất có thể, tức hành trình khách hàng sẽ đi đến hồi kết ngay tại điểm chạm đầu tiên là website doanh nghiệp. Điểm chạm trên nền tảng số vì vậy nên thân thiện, dễ sử dụng và thực sự chạm tới người dùng.

Để chạm tới khách hàng, thương hiệu cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và có hệ thống lọc để lập ra bản đồ điểm chạm tốt nhất và tạo trải nghiệm tốt hơn cho họ trên các điểm chạm được lựa chọn.

Luôn thành thật với thương hiệu

Khách hàng trung thành với doanh nghiệp thường vì những trải nghiệm với chính thương hiệu đó chứ không phải những gì nhìn thấy trên Internet, điện thoại thông minh hay tạp chí. Dù họ có bị hấp dẫn bởi các điểm chạm trên nền tảng số hay điểm chạm con người thực tế, thì điểm chạm cuối cùng - sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng, mới là yếu tố quan trọng quyết định hành động tiếp theo với nhãn hàng. Người ta không thể tiếp tục quay lại quán ăn nếu món ăn dở tệ, dù đã bị dẫn dắt tới tận nơi bằng hình ảnh hấp dẫn và quảng cáo về người đầu bếp nổi tiếng.

Trung thực và tạo ra các ấn tượng đúng với giá trị thương hiệu tại các điểm chạm mới là phương thức tạo kết nối bền vững với khách hàng.

Học từ các “ông lớn”

Apple đặt mục tiêu tạo ra các điểm chạm thương hiệu gây được tiếng vang với khách hàng toàn cầu. Bất kỳ cửa hàng Apple nào cũng là một phòng trưng bày tương tác nhưng lại hoạt động như một "phòng khám" công nghệ với nhân viên luôn có mặt, đi bộ dọc các băng ghế và tìm cách giúp đỡ khách hàng.

Apple cho phép khách hàng đến và dùng thử sản phẩm của họ trong bất kỳ khoảng thời gian nào. Điều này tạo ấn tượng rằng họ cởi mở và trung thực với sản phẩm làm ra, và sẵn sàng cho phép công chúng đến để tự kiểm tra nhưng không có nghĩa vụ phải mua.

Nike là thương hiệu hàng đầu với các sản phẩm chất lượng cao cho khách hàng cùng chiến lược kết nối với công chúng theo những cách mới và năng động. Nike tương tác với khách hàng thông qua liên kết với các tên tuổi thể thao như Michael Jordan, Tiger Woods, Cristiano Ronaldo...

Trên các phương tiện truyền thông, Nike tạo ra các quảng cáo lôi cuốn với ngân sách khổng lồ và khiến công chúng nhận ra họ ngay trong giây đầu tiên. Để kết nối nhiều nhóm đối tượng, Nike luôn trung thực với lời nói và hành động ở mọi thời điểm tương tác với khách hàng.

Còn Starbucks dường như đã tìm thấy chính mình trong trái tim của người tiêu dùng trên toàn thế giới khi trung thành và nhất quán với triết lý kinh doanh. Họ tạo ra không gian thứ ba cho khách hàng với dịch vụ xuất sắc. Mọi khách hàng đều được chào đón bằng nụ cười ấm áp, thân thiện. Tên của khách hàng được viết lên cốc, được gọi trong cửa hàng. Toàn bộ hành trình cá nhân hóa trải nghiệm đó của khách hàng tạo ra chuỗi điểm chạm riêng của Starbucks tại điểm bán.

Trải nghiệm còn được tạo ấn tượng thông qua thiết kế. Sự thoải mái và dễ dàng là các tiêu chí để Starbucks tạo ra bầu không khí thoải mái và quen thuộc cho khách hàng. Và, điều này giống nhau ở mọi quán Starbucks trên khắp thế giới.

Trong suốt hành trình trước, trong và sau khi mua hàng, Starbucks luôn xây dựng một quy chuẩn dịch vụ khiến khách hàng hài lòng. Không chỉ có vậy, khách hàng trung thành với Starbucks còn được giảm giá với thẻ khách hàng thân thiết. Họ sẵn sàng thưởng cho khách hàng để xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Các thương hiệu lớn đã luôn đầu tư cho điểm chạm để tương tác với khách hàng hoàn hảo và mang lại trải nghiệm xác thực về giá trị thương hiệu.

thanh ba web-01 (1)

 

Kim Nguyệt Ánh

Với 2 năm kinh nghiệm trong ngàng Marketing, cùng kiến thức xây dựng chiến lược marketing, điểm mạnh của Nguyệt Ánh là phân tích insights và đưa ra chiến lược thương hiệu đa kênh tổng thể về Marketing.

Xin chào!

Đăng ký ngay để cập nhật tin tức và kiến thức về TVC - Phim quảng cáo mới nhất!

Nhận tư vấn Video Marketing với ColorMedia

Bài viết khác