Lòng trung thành của khách hàng - Có khó để xây dựng và duy trì?

Bất kể trong lĩnh vực nào, lòng trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng. Khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn tới 67 phần trăm so với khách hàng mới. Thêm vào đó, việc cố gắng thu hút khách hàng mới sẽ “đắt” hơn gấp 10 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Nếu bạn đang tìm kiếm những cách thực sự để tạo và duy trì lòng trung thành của khách hàng, hãy đọc bài viết dưới đây của ColorMedia nhé!

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng là phép đo mức độ sẵn sàng tiếp tục tham gia và mua sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng. 

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là điều quan trọng để cải thiện giá trị lâu dài của khách hàng hiện tại, từ đó mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Nó thậm chí còn giúp mang lại khách hàng mới, vì những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.

Lòng trung thành của khách hàng là gì

Cách đo lường lòng trung thành của khách hàng

Có nhiều cách để bạn có thể đo lường lòng trung thành của khách hàng. Nó không chỉ đơn giản là tính lượng khách hàng ở lại hay rời bỏ thương hiệu của bạn. 

Để thực sự đo lường lòng trung thành của khách hàng, bạn cần biết ý định đằng sau việc mua hàng lặp lại, tần suất và thời điểm khách hàng ngừng mua, nơi họ mua hàng và mức độ hài lòng của họ sau khi mua.

Mặc dù mỗi doanh nghiệp sẽ kết hợp các số liệu khác nhau để trả lời những câu hỏi này, nhưng đây là một số cách tốt nhất để đo lường lòng trung thành của khách hàng. 

Khi nói đến sự hài lòng của khách hàng, có năm mức độ đo lường: 

• Không hài lòng: Khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ không được đáp ứng.
• Khá hài lòng: Khách hàng cảm thấy rằng một số nhu cầu đã được đáp ứng nhưng hầu hết thì không.
• Hài lòng: Khách hàng nhận được những gì họ mong đợi.
• Rất hài lòng: Khách hàng đã nhận được những gì họ mong đợi cộng với một số bất ngờ thú vị.
• Cực kỳ hài lòng: Mọi sự mong đợi đều hoàn toàn vượt quá mong đợi của khách hàng. 

Đo lường sự hài lòng của khách hàng

 Các tiêu chí đo lường sự trung thành của khách hàng

1. Tỷ lệ phần trăm rời bỏ của người dùng 

Tỷ lệ khách hàng hủy bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoặc không tiếp tục gia hạn đăng ký là tỷ lệ phần trăm rời bỏ của khách hàng . 

Số liệu này đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp có khách hàng thường xuyên trả tiền. Bất kể doanh thu hàng tháng của bạn là bao nhiêu, nếu tỷ lệ rời bỏ của bạn cao thì sẽ có rất nhiều khách hàng hủy hoặc ngừng mua hàng và bạn sẽ mất đi lượng lớn khách hàng

Khi phân tích tỷ lệ này, hãy xem nó qua lăng kính của sự hài lòng của khách hàng. Cố gắng khám phá lý do tại sao khách hàng rời đi bằng một cuộc khảo sát về việc hủy bỏ hoặc yêu cầu một cuộc phỏng vấn trực tiếp. 

2. Giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng cho bạn biết khách hàng có giá trị như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn dựa trên toàn bộ mối quan hệ của họ với bạn. 

Một điều chắc hẳn những ai làm marketing đều rõ đó là việc tìm kiếm khách hàng mới thường tốn nhiều tiền hơn là duy trì những khách hàng cũ. Tập trung vào việc tăng giá trị của khách hàng hiện tại sẽ giúp đảm bảo sự phát triển cho doanh nghiệp Ngoài ra nó còn giúp cải thiện cơ hội có được khách hàng mới thông qua cơ sở khách hàng hiện tại của bạn. 

3. Tỷ lệ mua lặp lại

Tỷ lệ mua lặp lại là tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây cũng có thể được gọi là tỷ lệ khách hàng lặp lại, tỷ lệ giữ chân khách hàng hoặc tỷ lệ đặt hàng lại của bạn. 

Đó là một số liệu khác giúp bạn xác định lòng trung thành của khách hàng và có thể cung cấp một phác thảo để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ, bạn có thể xem thói quen mua hàng của những khách hàng trung thành nhất của mình để hiểu rõ hơn khi nào nên đưa ra khuyến mại hoặc lời nhắc cho những khách hàng khác. 

Thực tế, người tiêu dùng có thể cần hoặc muốn mua hàng nhưng lại chưa có tác động nào đủ mạnh thúc đẩy họ mua hàng. Lúc này, chương trình khuyến mại bạn gửi đến họ sẽ khiến họ ra quyết định mua nhanh hơn, thậm chí ngay cả khi nhu cầu của họ không thật sự thiết yếu. 

Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Biết các công cụ và thước đo để phân tích lòng trung thành của khách hàng chỉ là bước đầu tiên. Bây giờ, bạn cần phát triển và áp dụng một phương pháp xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn

Mặc dù điều này có vẻ như đã “cũ mòn” để nói nhưng đôi khi điều quan trọng này lại bị các thương hiệu “lỡ” bỏ qua.

Một cuộc khảo sát vào năm 2021 cho thấy 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Hãy luôn nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khách hàng nhớ khi họ được đối xử tốt và khi họ bị đối xử tệ. Trong cả hai trường hợp, họ thường chia sẻ với bạn bè, gia đình và những người quen của mình sẽ trải nghiệm mà họ đã nhận. 

Thật tồi tệ khi khách hàng rời bỏ bạn chỉ vì thái độ của một nhân viên trong cửa hàng chưa tốt. Trong khi bạn đã rất nỗ lực đầu tư để nâng cao chất lượng sản phẩm và các hoạt động truyền thông. Tất cả sẽ trở thành “công cốc” khi một yếu tố tưởng chừng như rất nhỏ nhưng lại khiến mất thiện cảm của khách hàng với thương hiệu

2. Xác định kênh tương tác với khách hàng

Tương tác thường xuyên với khách hàng giúp để lại ấn tượng về hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Và bất cứ khi nào họ phát sinh nhu cầu, họ sẽ lục tìm trong kí ức về một sản phẩm/ dịch vụ từ một thương hiệu mà họ đã biết để đáp ứng nhu cầu của mình. 

Kết nối với khách hàng  qua email là một công cụ khá phổ biến và được sử dụng nhiều. Các chương trình tri ân khách hàng cũ thường được doanh nghiệp gửi đến khách hàng qua kênh email bởi nó sẽ được cá nhân hóa và tăng mức độ quan tâm của khách hàng. 

Phương tiện truyền thông xã hội đang nhanh chóng trở thành phương tiện nhanh nhất để khách hàng kết nối trực tiếp với thương hiệu. Điều này có thể thu hút sự chú ý đến doanh nghiệp trong môi trường rất công khai và có thể chứng tỏ mình là một doanh nghiệp đáng tin cậy trong mắt công chúng.

3. Tìm kiếm phản hồi của khách hàng

Nhận phản hồi của khách hàng sẽ giúp thương hiệu phát triển hơn

Một trong những chìa khóa lớn nhất để cải thiện và duy trì lòng trung thành của khách hàng là tìm kiếm phản hồi của khách hàng. 

Gửi các bản khảo sát, đặt câu hỏi khi gọi điện thoại và theo dõi xếp hạng của bạn trong khi yêu cầu càng nhiều phản hồi càng tốt, cuối cùng sẽ cho bạn biết cách bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng của mình.

Đánh giá trực tuyến và thu thập nhận xét trên các kênh xã hội hoặc các diễn đàn trực tuyến là những nơi tuyệt vời để nhận phản hồi của khách hàng, bao gồm cả tiêu cực và tích cực.

Làm như vậy sẽ cho thấy rằng bạn tương tác với tất cả khách hàng và bạn thực sự nghiêm túc với những lời chỉ trích để phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất.

Đôi khi, tốt nhất là bạn nên tiếp nhận các phản hồi tiêu cực trong một kênh riêng tư. Sau khi tham gia vào một nhận xét đặc biệt tiêu cực, bạn có thể yêu cầu chuyển sang tin nhắn hoặc email riêng tư để phục vụ nhu cầu của họ tốt hơn.

4. Cho khách hàng lý do để trung thành

Nhiều người tin rằng Apple có một số người hâm mộ trung thành nhất. Người yêu thích thương hiệu này có thể dành hàng giờ xếp hàng để sở hữu chiếc điện thoại iPhone đời mới nhất trên tay, thậm chí có những tranh luận kịch liệt ủng hộ sản phẩm và thương hiệu

Những thương hiệu như thế này rất thành công vì họ biết cách thu hút khách hàng của mình bằng cách giới thiệu sản phẩm, bán hàng và ra mắt một sự kiện độc quyền. Nghĩ về trải nghiệm của khách hàng không chỉ đơn thuần là sử dụng sản phẩm của họ, mà còn quan trọng là người tiêu dùng cảm thấy thế nào trong toàn bộ quá trình tương tác với doanh nghiệp của bạn. 

Phản ánh và cải thiện cách bạn tương tác với khách hàng tiềm năng vì lợi ích của cả họ và những khách hàng hiện tại của bạn. Cố gắng làm cho trải nghiệm mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trở thành một trải nghiệm đáng nhớ.

Kết

Đứng giữa sức cạnh tranh khốc liệt của thị trường, thương hiệu nào chiếm được trái tim của khách hàng sẽ dành chiến thắng. Giữ chân khách hàng và khiến họ ở lại với thương hiệu của bạn càng lâu càng khiến thương hiệu của bạn thành công. Mong rằng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn xây dựng và duy trì được lòng trung thành của khách hàng!